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병원동행매니저 [겨를]피자와 절망의 도미노

이진국

24시간 37분전 0 0

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병원동행매니저 인공지능(AI)은 보이지 않게 사람들의 서비스 사용성을 높여주고 더 높은 효용을 느낄 수 있도록 만드는 핵심 기술이다. 맥락 파악도 잘하고, 개인화에도 능하기 때문이다. 마치 정전이 나야 전기가 느껴지듯, 서버가 다운돼야 비로소 체감되는 인프라처럼 작동한다. 로그아웃 상태에서 새 기기로 유튜브에 들어갔을 때, 취향과 전혀 다른 목록이 나타나는 경험만으로도 이해할 수 있다.
최근에는 이렇게 기술이 만든 가치를 은근하게 체감하도록 설계된 서비스가 늘고 있다. 하지만 좋은 기술이 곧 지속적 사용으로 이어지진 않는다. 사용자가 정말 효용을 느끼게 만드는 디자인 지표가 필요하다. 호주 시드니대 연구진이 제시한 한 프레임워크(2018)는 그 점에서 흥미롭다. 이 모델은 사용자가 서비스를 채택하고 기능을 쓰며, 그것이 삶과 사회에 미치는 변화를 겪는 사용자 여정을 분석 지표로 삼는다. 여정의 주요 지점마다 자율성과 유능성, 관계성이 충족되거나 좌절되는 방식을 평가해 디자인의 적합성을 판단하는 것이다.
모델을 반영할 만한 적합한 예시가 얼마 전 주변에서 벌어졌다. SKT 유심칩 대란 이후, 피자를 꽤 저렴한 가격에 맛볼 수 있는 혜택이 제공됐는데, 이때 시니어 고객들이 경험한 ‘절망의 도미노’다. 방문 포장을 하러 간 피자집에서, 스마트폰을 들고 족히 몇분은 헤매고 있는 60대 중반의 여성을 만난 것은 8월 마지막 주의 어느 낮이었다. 도움을 주기로 결정하고, 함께 ‘피자 주문’이라는 문제를 풀어갔다. 그때까지만 해도 그것이 일종의 난제일 것이라곤 생각지 못했다.
우선 그는 피자가게에 도착하면 곧장 주문이 가능할 줄 알았다고 했다. 그렇지 않았다. 하필이면 식사 시간대에 피자가게 앱에 진입했다. 몇십분의 기다림 끝에 운 좋게 들어갔다. 여기서 벌써 ‘내가 원한다고 할 수 있는 일이 아니다’라는 생각에 사로잡혔고, 이로 인해 자율성의 좌절을 맛봤다.
이후 회원가입의 장벽, 메뉴 선택의 복잡함, 매장 위치 인식 오류 등을 경험했다. 기대했던 효율적 도구가 오히려 유능성 상실을 체감하게 했다. 결제 단계에 이르러서는 쿠폰 적용 경로를 찾기 어려웠고, 등록되지 않은 결제 수단만 나열된 화면에 결국 포기하게 됐다. 우리의 모험 여정 속에서, 그는 “늙으면 먹지 말라는 거네요”라는 말을 세 번 반복했다.
이런 경험이 한두 번이었겠나. 오프라인에서는 그 누구보다도 능숙하고 알뜰하게 살아온 세대가 온라인에서는 반복적으로 손해 경험을 겪게 됐다. 몇천원 아끼려다 오히려 시간과 감정, 존엄의 손실이 발생했다. 그를 도와주고 몇주 뒤 알게 된 것은, 이것이 그 개인만의 일이 아니었다는 것이다. 시어머니와 친정아버지 모두 똑같이 좌절을 겪었고, 분노했으며, 포기했다. 시니어 세대가 마주한 디지털 격차였다.
기술과 서비스 설계는 결국 누가 만들고 누가 참여하는가에 따라 달라진다. 특정 젠더와 인종, 세대에 집중될수록 그 바깥의 목소리는 배제된다. 다양한 사람들이 의사결정 과정에 함께할 때 비로소 보이지 않던 틈새가 드러난다. 이제 중요한 것은, 어떻게 의견을 효과적이고 합리적으로 모아 설계 과정에 반영할 것인가이다. 디지털 격차 속에서 ‘절망의 도미노’를 반복하지 않기 위해서다.
공무원이 육아휴직을 사용할 수 있는 자녀 연령 기준이 기존 8세에서 12세 이하로 확대된다.
인사혁신처는 육아휴직 사용 대상이 되는 자녀의 연령 기준을 상향하는 내용의 국가공무원법 개정안을 마련해 내달 입법예고할 계획이라고 18일 밝혔다.
개정안은 현재 8세(초등 2년)까지인 육아휴직 대상 자녀의 나이 기준을 12세 이하(초등 6년)로 확대했다. 육아휴직 기간은 전부 승진 경력으로 인정되며, 자녀 1명당 최대 3년까지 육아휴직을 쓸 수 있다.
인사처는 이번 개정을 통해 돌봄이 필요한 시기에 자녀를 직접 돌보고, 업무에 집중할 수 있는 여건을 조성해 육아친화적 공직문화와 국민 서비스 질을 높일 수 있을 것으로 기대했다.
인사처는 그간 공무원의 일과 가정의 양립을 돕기 위해 육아휴직 제도를 보완해왔다. 1994년 국가공무원법 도입 당시 1세 미만 자녀에게만 허용됐던 육아휴직은 여러 차례 제도개선을 거치며 현행 8세까지 확대됐다.
이에 따라 중앙행정기관 전체 공무원의 육아휴직 사용률은 2020년 44.8%, 2021년 45.0%, 2022년 48.8%, 2023년 52.2%, 지난해 56.1% 등으로 매년 상승하고 있다. 다만 남성 육아휴직 사용률은 상대적으로 낮은 편이다. 국민의힘 김위상 의원실에 따르면 여성 공무원의 육아휴직 사용률은 지난해 96.2%로 대상 인원 대부분이 육아휴직을 쓰고 있는 반면 남성 공무원은 대상자 중 39.2%만 육아휴직을 사용했다.
인사처는 남성의 육아휴직에 대한 부정적 시선과 적은 급여가 육아휴직 사용을 제약하는 요인이라는 지적이 제기됨에 따라 올해부터 육아휴직수당 지급액을 기존 월 최대 150만원에서 250만원으로 올렸다.
최동석 인사처장은 “공무원이 활력 있게 일할 수 있으려면 걱정 없이 자녀를 돌볼 수 있는 환경 조성이 필요하다”며 “앞으로도 국민에게 책임지는 공직사회가 되기 위해 일할 맛 나는 근무 환경을 만드는 데 최선을 다하겠다”고 말했다.

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